兼容并包 有容乃大
作为为一个现代企业，要从容自信的面对未来的挑战，需要有一个宽阔的胸怀，发现的眼睛，和倾听的耳朵。
时尚集团近期准备设立800热线，广泛接受来自员工与商户的意见和建议。这一举措无疑是在为时尚集团设立一双倾听的耳朵。为了使这双“耳朵”的功能更加完善，集团高层决定在整个集团内部进行意见征询，这一举措引起了来自各地分公司员工的热烈讨论，其中不乏真知灼见;
“在投诉中完美”
信息的交流和共享可以有力促进公司的持续成长，而但凡优秀的公司都非常注重在沟通和交流中进行自我完善。因此为了更好的与分公司之间进行交流和沟通，集团总部准备面向分公司开通800热线电话，接待来自各地商户，消费者和分公司员工的投诉和意见。
前期我们想先收集来自一线的同事们对集团开通800的意见和看法。希望大家能踊跃回帖发表自己的看法和建议，把800建设成一个高效务实的交流平台，真正做到“在投诉中完美”
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第1个回复 2007-04-12 11:56:39 )
请大家看了一定发表一点看法，不论对错与否，众人拾柴火焰高啊！时尚是我们的时尚，我们都期望时尚会越来越好！
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第2个回复 2007-04-12 14:09:07 )
800系统是一个信息沟通的平台，能提升公司形象，帮助公司迅速发现问题。关键是如何回复、如何后续处理。
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第3个回复 2007-04-14 10:10:53 )
山外？其实这山就是我们的业户！集团起到的作用是协调和沟通！
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第5个回复 2007-04-16 09:29:46 )
在不同的声音中听到最真实的自身，从而修正自我的步伐，800的作用不单单是更进一步完善时尚。我记得以前有个广告是以“聍听”为题目的，当时很为广告里的一句话：聍听，已经是我工作日常沟通必须要掌握的事情。
今天的 Fashon group 也同样在听，听的对象囊括了业户、顾客、员工～～～800是真正意义的聍听者。
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第6个回复 2007-04-16 11:40:21 )
良药苦口｀～～～
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第7个回复 2007-04-16 12:12:12 )
正所谓“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，抱怨是金，让我们在投诉中完美。 建议投诉内容以“软性投诉”为主，例如：服务质量、宣传支持、信息提供等。
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第8个回复 2007-04-17 09:43:11 )
部门: 沈阳分公司...
集团设立800电话是管理提升和公司状大的体现，但本人有一点建议，800电话对手机用户很不方便，现在大公司都启用了400电话（拔打者只支付本地通话费，长话费用仍由我公司承担），一方面可以节约公司运营费用，另一方面可以方便手机用户，更加人性化。各位可能曾遇到过在急于拨打800电话时而到处寻找固定电话的尴尬吧？
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第9个回复 2007-04-17 10:06:45 )
非常感谢，你考虑的问题我们已经考虑到了。800一直以来大家都约定俗成的认为是免费投诉电话，我们只是借用这个名义，投诉电话落地的时候你会看到这个号码也许就是你所说的“400”
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第10个回复 2007-04-17 10:25:25 )
800热线的开通对于业户和员工是非常好的事情，利于在日常的管理中发现问题和及时的解决问题。热线的开通是及时的，
后续的投诉流程的处理和依据也应该相应的出台，这样才不至于在碰到问题后没有依据和流程；对于投诉的人员也是一个很好的回馈，这样大家才会觉得800起到真正的作用，而不是一个形式而已！
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第11个回复 2007-04-17 11:24:05 )
多了一个沟通的渠道,就是多了一条进步的途径.
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第12个回复 2007-04-17 11:26:16 )
不能倾听异样的声音是管理者最大的疏忽,能和我们说"不"的人往往给予我们更多的关注和期望。我们的服务需要一面明镜的反射,这面"镜子"就是我们的客户和员工，所谓兼听则明，800体统无疑是一个重要的方法和渠道。值得我们努力的是800开通之后的后期工作，发现问题是首要，如何解决问题和使问题不再发生才是关键！
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第13个回复 2007-04-17 13:17:04 )
笪秋丽做客户服务工作，能提一些现实的状况和流程的设想吗？
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第14个回复 2007-04-17 14:15:31 )
你说到800的重点上去了，800不光是信息渠道，关键是如何处理这些信息，这些信息的反馈是否最终能落地，我们能采取什么样的措施来改进
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第15个回复 2007-04-17 17:41:44 )
建议建立客户投诉处理机制。
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第16个回复 2007-04-17 17:48:04 )
你能说说什么样的机制比较好呢？期待你的看法
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第17个回复 2007-04-17 18:45:46 )
看到这个帖子，我首先想到有一篇文章里的这样一段话：
蝴蝶效应与客户投诉
上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！
任何企业在提供产品或服务过程中，遇到客户的投诉是非常正常的现象，关键是投诉后如何对待。一般来说，投诉的目的不外乎有四种，即：求倾听、求尊重，求解决和求补偿。纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。
我认为“800”是集团总部解决投诉的第一步，它实施的好与坏直接影响整个投诉的处理，往大说是影响整个企业的生命。
什么是企业的生命？企业重视投诉就是重视生命。很多企业口头上认为消费者是自己的衣食父母，却没有相应的行为——关注客户的感受，提供方便的服务，或是嘴巴说服务，实际却是按兵不动，气死你活该！！那么，其结果也是可想而知。
客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断，让企业能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户。
提出投诉并对企业所进行服务和补救的结果感到满意的客户，其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意且未采取任何措施的客户要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的客户，常常会不声不响地改变其主意，在未来的产品选择方面十有八九再不会做重复选择。而且企业付出营销成本去开挖一个新客户，与维护一个老客户付出的成本相比是其四到五倍，而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。
怎样做到“在投诉中完美”呢？
1.有效实施“800”计划，做好倾听；
2.高效地整理出真实的投诉意见，尊重投诉人；
3.第一时间给出处理意见，采用合理解决办法；
4.尽可能挽回补救所受损失，合理补偿。
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第18个回复 2007-04-18 09:19:20 )
韩，你说的太对了
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第19个回复 2007-04-18 11:24:57 )
我可以给大家分享一下南京公司客服发展中心关于投诉的流程以及相关的原则
在客服实际的工作中平日会总结很多的案例,在以后的工作中不断的给大家分享!
大家见附件吧!如果大家有对客服工作有任何的经验和意见,记得一起分享的哦!
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第20个回复 2007-04-18 12:18:41 )
兄弟公司南京在顾客投诉问题处理上总结的真的很好，刚刚看完，觉得都是经验之谈，分类细、定位判断准、很受用。
其中一段在我处理纠纷过程中就遇到过，
服务用语：“作为商场方我们没有权利要求业主一定要退货给您，但愿意为您尽量去调节此事”（尽量为您去调节这几个字视情况而定，说与不说会产生不同效果）
感觉说不说调节真的很重要，尤其对不够理性的消费者，所以处理纠纷很重要的一点是要把握好消费者与业户之间的“度”。
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第21个回复 2007-04-18 13:34:33 )
总部的800平台应该同分工司的客服平台错位，重点关注业户、员工的管理建议、问题反映。或者实现四地连动。
RE：“在投诉中完美”意见征集( 第22个回复 2007-04-18 16:59:52 )
对于业户的投诉，就要说到这次南京分公司的《时尚莱迪满意度调查》一系列流程，十分的完善。
在4月初，我们对于业户开展《时尚莱迪业户满意度调查》活动，得到业户的一致认可。每一位业户都在满意度调查表上记录了自己的想法。对于业户提出的各种建议，我们分类汇总，分析，制定回馈计划，一气呵成！
在汇总完业户的意见之后，我们准备通过网络/广播/回馈书，三个方面来处理问题的回馈工作。让业户真正的感觉到我们的服务以及对他们的意见的重视。
所以800的开通只是提供了一个投诉的途径，更多的是后面对于意见的回馈和处理流程设置。
